客户服务, 营销策略

【销售人员必知】Cold Call是什么意思? Cold Call时要说什么好?

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做过销售的朋友,想必多少也会听过过「Cold Call」和「Warm Call」,这是学习销售的过程中,经常会提及的词语。简答来说,「Cold Call」就是对之前没有联系过公司,甚至从未听说过该公司的人,通过电话向其推销产品或服务。与之相对的是「Warm Call」,就是对之前有联系过的顾客交流,对公司的产品或服务有一定了解的人,打电话进行销售的手法。

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Cold Call有什么优缺点?

可能有人要问了,Cold Call不就是日常生活中经常接到推销电话。对于推销电话,许多人都会很厌烦,而且现在许多人更愿意通过一些即时通讯平台文字交流,而不是通过电话,现在「Cold Call」还有价值吗?小编下面就好好分析Cold Call的优缺点,看完你就会有一个答案!

Cold Call的优势

更快获取顾客反馈

在使用其他的方式例如电邮与顾客联络的时候,等待回覆费时又费劲,而且经常会出现顾客没有回覆,甚至连打开邮件都没有的情况,而使用「Cold Call」可以直接与用户沟通,快速获取顾客的反馈,有时候甚至一个电话就可以完成整一个销售流程。

更加个人化

使用电邮或其他方式第一次接触用户的时候,通常都是使用群发讯息,而「Cold Call」能直接联系顾客,一对一谈话,用比文字更加亲切的语气与顾客交流,顾客的回答也更能反应其真实想法,销售人员也可以岁时调整语气,更快知道顾客的需求

更快解决顾客疑问

在「Cold Call」通话的时候,对于顾客对于产品或服务的一些问题,销售人员能够立刻为顾客解答,面对顾客的负面反馈,可以直接在通话中解决,而不是需要像其他的方式苦苦等待顾客的回覆。

挖掘更多的机会

通过不断与顾客交谈,也能也了解顾客需求,既可以针对顾客推出不同的产品或服务,满足顾客的喜好,也可以即时了解顾客的宝贵意见,调整未来业务的发展方向。

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Cold Call的缺点

优秀的客服人员难找

一个优秀的客服人员可以通过一个「Cold Call」就完成订单,而一个笨拙的客服人员也会让「Warm Call」变为「Cold Call」。在与顾客第一次交谈的时候,十分考验客服业务能力,如何获取顾客的信任,了解顾客的需求,将商品推荐给顾客,不是一时半会就可以完成,这对客服人员是一个很大的挑战。

成本太高

「Cold Call」需要不断打电话,需要许多的通话费用,尤其是国际电话,更为昂贵,而且「Cold Call」的过程中也会有许多不成功的通话,会浪费许多时间和金钱,难以扩大规模。而且雇佣优秀的销售人员不仅难找,而且就算找到了,他们也不会廉价出售他们的技能。

可能会损害公司的声誉

有时候陌生的电话会让顾客不耐烦,这样的负面情绪也会转嫁到整个公司,这也会使得整个公司的声誉受损,建立一个负面的负面形象,从而失去更多潜在顾客对公司信任。

大概率会被顾客直接挂断

随着各类的电信诈骗的盛行,现在人们对陌生电话都有很大的警惕心,而且对于推销电话也没有太多的好感,如果发现是推销电话,很可能二话不说就直接挂断电话,更会甚者会将电话拉黑,如果被拉黑过多有可能会被标记为诈骗电话。

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Cold Call技巧

「Cold Call」注定是要花费许多时间和精力,而一个好的技巧可以让每一份时间和精力都不会浪费,获得更高效率,下面就介绍几个能够提高「Cold Call」效率的技巧和方法。

先聊一些热门话题

在刚开始与顾客聊天的时候,许多销售人员在要用什么作为为Cold Call开场白,其实可以选择一些最近的热门话题,例如一些新闻、展览会、电影之类的,也可以选择一些社交媒体上的热点话题,但要注意不要使用一些负面话题,就算提出讨论一些负面话题,也不能有销售人员提出。

挖掘顾客的兴趣

即使是日常聊天中,如果讨论到自己感兴趣的话题,或者一些成就,就会滔滔不绝讲下去,销售人员在Cold Call的时候,也是如此,在与顾客聊天的时候,要时刻注意顾客的兴趣在哪里。

正确使用销售脚本

许多销售人员都会将一些话术、产品信息写在备忘录上,这就是销售脚本。使用销售脚本的时候要千万要记住,不要生硬去朗读这些文字。在向顾客打电话之前,要先反复练习,让这些文字都记在脑子里,就像舞台上的演员一样,将台词都基础,不停排练,真情实意将脚本说出来。

倾听顾客的声音

有一些销售人员在「Cold Call」的时候,都会炮语连珠,快速将产品或服务的信息都一次性全说出来,而这这样的结果大多都是让顾客直接挂断电话,「Cold Call」最重要是与顾客之间的对话,不单单是把话说出来,要学会倾听顾客的声音,有时候顾客甚至会说一些他们生活中的一些烦恼,虽然与产品没有直接的关系,但这是与顾客拉近关系的最好时机。

选择顾客方便的时间

每一间公司在推销产品之前,都会进行市场调查,描绘出潜在顾客的画像,也可以利用大数据分析,分析出潜在顾客更有可能用空闲接电话的时间。如果选择一些顾客不方便的时间打电话过去,只会让顾客更加不耐烦,交易也更难以达成。

多使用一些开放式问题

对于顾客、销售人员而言,「Cold Call」的过程中,双方对彼此的了解都近乎于零,两个人通过电话刚认识,而开放式的问题就更适合这种情况,可以帮助客服人员更快了解客户的背景和三观,从而了解顾客的需求。而且开放式的问题也能让顾客打开心扉,更快接受你,拉近与顾客之间的距离。

打Cold Call之前先发送WhatsApp讯息

随着时代的发展,Cold Call的效率会的越来越低,成本高,收益低,无法大规模推广。对于拥有大量潜在客户的电话号码的企业来说,使用Cold Call一个个打电话费时费力,但是如果通过WhatsApp群发营销讯息,而且WhatsApp是可以免加联络人发送讯息,即使客人的通讯录没有你的电话号码,也可以成功发送讯息给客人。直接打电话给客人,客人可能会直接挂断电话,客人对公司的产品或服务甚至没有一点了解,而事先使用WhatsApp发送讯息,客人至少会看一眼收到的讯息,对公司的产品和服务有初步了解,这种情况下再打电话给客户,推销成功的概率会提升很多。

不过直接使用WhatsApp广播功能,还是有些不便,需要先将所有的电话号码输入到通讯录的列表,讯息发送之后要整理分类也会十分麻烦,会很原有的联络人混在一起,即使使用免加联络人的功能,则需要一个个发送,十分不方便。而dumbChat可以解决这个问题,dumbChat可以批量导入联络人,导入之后可以给这些联络人加上标签,方便之后整理。 dumbChat也可以直接群发广播WhatsApp讯息,而且不局限与WhatsApp,Facebook Messenger SMS等等也可以一起群发讯息。

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dumbChat是一个即时社交通讯平台,连结WhatsApp和官网Chatbot, Facebook, WeChat,在同一平台上通过不同的即时通讯软件与顾客沟通,亦支援多人同时登入处理客户的讯息。

dumbChat是个便捷的讯息管理系统,提供多人登入、特定时间群发广播、关键字自动回覆、委派客服、标签分类和快捷回覆等功能,可以随时记录客户的资料及喜好、跟进进度等,提高客服效率;24小时不间断为客户服务的A.I.机械人,节省大量时间和成本,让员工集中处理更复杂的客户服务;而数据分析功能,客户来源、购买产品记录、聊天数据分析等报告一目了然,助你了解客户,把握更多商机和发掘潜在客户。

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