CRM系统, 营销策略

CRM系统 | 如何利用CRM系统掌握客户反馈?

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一个企业的营运是绝对离不开客户的,了解客户,聆听客户的意见和反馈,是企业提高自身必经之路。所以,即使是客户的抱怨也是客户反馈中极其重要的部分,在通过解决客户的问题,也可以迅速了解自身产品或服务的不足,做出相应的改进。

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客户反馈有哪些?

正面反馈

收到客户的赞美与肯定之后,也需要再对加以了解客户对你的产品有哪些方面最为满意,这方面的信息可以为未来企业的产品提供一个积极的目标;

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负面反馈

当客户不满意你的产品和服务,企业就需要设立相应的沟通渠道,快速解决客户的问题,化解客户负面评价,如果能后在客户出现问题并及时解决,也会增加客户对企业的信任程度,增加顾客的回头率。

客户意见

很少有客户会对企业产品或服务提出改进意见,客户提出要求一般也是因为他们有这样的需求,要把握好这部分客户。参考客户意见,改善产品质量,是每一家企业都不可避免的,也是助企业成长的原因之一。

利用CRM系统收集客户反馈

客户反馈如此重要,那要如何获取客户?获取反馈的方式有很多,调查问卷、评论、售后服务,甚至是在社交媒体上的抱怨都属于客户反馈的一部分,而CRM系统也可以协助企业收集客户反馈。

调查问卷

这是最为常见获取客户反馈的方式,一般是通过电邮将调查问卷发送给客户,也可以将调查问卷链接通过CRM系统的广播功能群发给客户,而dumbChat还可以通过标签将调查问卷群发给已经购买过商品的用户。

不过也有需要注意的地方,如何提高调查问卷的回覆率是一件十分重要的事情。打造具有吸引力的主题,吸引收件人的注意,而且要即时更进,最好在客户消费后的三天内发送调查问卷,这样客户对产品服务还留有新鲜的记忆。
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客户服务

客户服务也是客户反馈的一部分,客服需要经常和客户沟通,而客户的意见也会在这里汇集,无论是客户抱怨,还是需求售后服务。企业可以利用CRM系统,与客户直接沟通。

不过也有许多需要注意的地方,客户在使用了产品或服务之后寻求客服,大多都是因为产品出现了一些问题,要投诉,如果不能即使处理,企业失去的不仅仅是一个客户,更多的可能是潜在客户。所以一个优秀的CRM系统需要做到即使与客户沟通,简化客户寻找客服的流程,并快速解决客户的问题。而dumbChat支援多人同时登入,多个客服在同一个平台上同时为客户服务,不会遗漏任何一位客户,更设置了关键字自动回覆、快捷回覆和聊天机器人,帮助客服快速解决客户的问题。

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除了利用CRM系统寻找客户反馈以外,还可以在社交媒体上,查找与自己产品或服务的贴文,有些人即使在使用时出现了一些问题,也不会寻求客服的帮助,而是在社交媒体上发文抱怨,这时候如果即使与之接触,消除客户的问题,不仅能为企业留下一位客户,还可能因为这个客户口口相传,带来更多的潜在客户。

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