CRM系统, 营销策略

CRM系统 | 四个处理投诉技巧教你化敌为友

處理投訴技巧

正确处理客户投诉的重要性

常言道:顾客就是上帝。只有把你的客户服务好,后面的事才能顺利完成,但是,随着强烈的竞争,客户无论是对产品还是服务态度越来越高,不满意的话,甚至要投诉,如果不处理好,必定造成客流量损失,甚至引起舆论压力。首先,要摆正态度,有投诉,证明做得还不够好,客户不满意的方向,就需要学习补长,只有将投诉问题处理得当,不但可以加强品牌声誉,客户满意度会更高。必须认真处理好客户投诉,重要性不言而喻。

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处理客户服务投诉过程

  • 建立售后工单

如果客户有投诉或者其他体验回馈时,销售人员或者售后客户可以在 CRM系统建立起售后工单,记录下客户的投诉详情,包括投诉的产品资讯、客户的资讯都会在建立工单的时候一起流转在系统中,方便查看。

  • 把售后问题指派给可以解决的员工

售后工单建立后,由销售人员、客服指派给专业员工来解决问题,当然,如果员工看到可以解决的问题自己领取,工单资讯会随着系统流转到该员工的用户帐号上,直到问题解决为止。

  • 收集售后问题,不断完善品质和服务

根据系统收集下来的客户回馈,管理者可以看到产品哪方面的不足,不断地去完善,让产品在竞争强烈的市场更具优势。

處理投訴技巧

处理客户投诉四技巧

  • 从客户角度出发

投诉不会无缘无故产生,要正确对待和正视投诉问题。经营者也许不能面面俱到,而顾客的投诉往往能够回馈经营过程中的漏洞,顺藤摸瓜,找到问题所在,彻底解决漏洞,与顾客达成双赢。

  • 简化投诉程式

客户投诉,为的就是尽快解决问题。在接收到投诉时,快速回应,就应该指派专人来跟,不要搞很复杂的程式,踢皮球似的流程让人感到深恶痛绝。如果程式很复杂,拖得时间越久,客户的怒气值越高,问题扩大化,最终变成棘手的问题。

  • 正视自身问题

如果是己方出错,对客户造成困扰,要勇于承担错误,并给出合理的处理方案,绝对不能忽悠了事。

  • 坚持立场

有些顾客是因为出于心里原因而投诉,并非公司或者个人出错,必须要坚持立场,不能一味的附和,但是也需要心平气和地与客户解释,说明情况。

處理投訴技巧

利用CRM系统处理客户投诉

CRM系统就是客户关系管理系统,构架在互联网上,以客户为中心,以客服团队为核心,以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的,涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”。运用CRM系统,能够快速有效地处理各种投诉问题。

dumbChat的各项功能也可以让客服更好处理客户投诉:关键字自动回覆解决客户的一些小问题;快捷回覆能够让客服快速回覆客户的疑问;聊天机械人24小时不间断服务,让客户能够快速收到回覆;客户资料备注功能让客服能够记录客户信息,全面了解客户;委派客服功能能让更专业的客服处理相关投诉。 dumbChat可以助你快速解决客户得投诉问题,为你留住客户的,开发更多潜在客户。

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